Refleksjoner fra C-Suite
John Betts, president og administrerende direktør i McDonald's Canada
Kilde: Brukt med tillatelse
John Betts, president og administrerende direktør, McDonald's Restaurants of Canada Limited, begynte sin karriere med McDonald's i 1970 som Crew i Southampton, New York. Gjennom sin karriere har Mr. Betts blitt anerkjent som en fremragende bidragsyter til det globale McDonald's-systemet, mottatt en rekke priser, inkludert den prestisjetunge Presidents' Award, reservert for topp 1% av McDonald's-ansatte globalt.
I 2008 tok Mr. Betts på seg rollen som president og administrerende direktør for den kanadiske virksomheten. Under hans ledelse, McDonald's Canada har oppnådd utrolig forretningsmomentum, økt årlig salg og gjestetall, gjennomført et omfattende program for bildebehandling av restauranter og introdusert relevante menyforbedringer som McCafé – gjør McDonald’s til en ledende destinasjon for førsteklasses kaffe og spesialitetskaféer.
John sitter i styret for Ronald McDonald House veldedighetsorganisasjoner
, samt Advisory Board for Katalysator Canada. John bor i Toronto, Canada sammen med kona Bridget og deres to barn.Han snakket nylig med Psychology Today-bidragsyteren Craig Dowden (Ph. D.) om leksjonene hans i ledelse.
CRAIG: Du har vært hos McDonald's i 45 år. Kan du fortelle meg om hvordan det var for deg å vokse opp i selskapet?
JOHN: Jeg jobbet først på McDonald's som deltidsansatt da jeg var 19 år gammel. Jeg likte virkelig de interaktive delene, teamarbeidet, menneskene og all moroa du får når du jobber i det miljøet.
I de første dagene ble jeg virkelig motivert av det jeg kunne gjøre. Jeg jobbet på skranken foran og jeg ville se hvor mange kunder jeg kunne ta meg av på en time. Den gang måtte du faktisk legge sammen bestillingene og slå dem inn i registrene. Det er litt annerledes enn i dag hvor du kan gjøre det på telefonen (ler).
Det var da jeg ble leder som 20-åring at jeg virkelig satte pris på bredden i å håndtere og engasjere og motivere mennesker. Jeg elsket å få mine egne resultater, men nå gjorde jeg det gjennom folk. For meg var det en viktig erkjennelse.
CRAIG: Hvilken lærdom lærte du tidlig som leder?
JOHN: I begynnelsen var jeg ikke en god leder. Tilbake på den tiden hadde McDonald's fortsatt modellen fra 50-tallet, veldig regimentert og fabrikkbasert med masseproduksjon. Som et eksempel fikk kundene i hovedsak akkurat det som var på menyen – ingen personalisering. Vi gjorde det stort sett med alt, inkludert hvordan vi behandlet mennesker.
Nå spoler du 40 år frem til i dag, og det er en helt annen verden. Gjennom coaching og tilbakemeldinger, innså jeg at det var mye morsommere å få alle om bord og la dem være deres unike jeg. Jeg fant også ut at jeg kunne få bedre resultater på den måten.
CRAIG: Hva var noen av de beste strategiene du brukte for å engasjere folk og sikre at de var på samme side?
JOHN: Det viktigste er å forstå miljøet du er med. Hvis det er en restaurant, hva er da viktig for kundene til den restauranten? Er det drive-thru-opplevelsen? Er det nabolaget der vi driver virksomhet? Hva er styrkene og svakhetene til restauranten vår, og hvordan fungerer de når det gjelder å møte gjestenes behov? Også, i mindre grad, hvordan ser den konkurranseutsatte markedsplassen ut? Å stille denne typen spørsmål er nøkkelen.
Den store "A-Ha" for meg de siste 20 årene er å sette gjester og ansatte på samme nivå. Jeg vokste opp med «Kunden har alltid rett» og så ble det «gjestesentrisk», men min egen tilpassede formel har de ansatte på samme nivå. Du kan ikke levere på merkevareengasjement med mindre du har folk som brenner og ønsker å levere på det. Så du må være i stand til å engasjere begge gruppene av interessenter, og du må forstå den dynamikken.
Lederskap essensielle lesninger
Internt må du sørge for at de ansatte og franchisetakerne på restaurantene våre er på samme side. For å lykkes med det, må du forstå hva motivasjonen deres er, og om de brenner for å oppfylle merkevareløftet eller ikke.
CRAIG: Hvordan gjør du det?
JOHN: Noen mennesker tror at det er viktigst å kjenne den "riktige strategien", men det er ikke det etter min erfaring. Det handler mer om hvorvidt det er eierskap, tilpasning og engasjement til strategien. Hemmeligheten bak suksessen vår her i Canada de siste 8 årene er et resultat av vårt urokkelige fokus på samarbeid, åpenhet og engasjementet til våre franchisetakere. Fra det tidspunktet vi oppdager en forretningsmulighet som gjestene våre ser etter, er franchisetakerne våre det involvert i å forme alt mens vi går, som inkluderer strategien så vel som hvordan vi bringer den til liv. De vet hva som gir dem. De vet at vi kommer til å ha en kontinuerlig dialog. Dette er de mest avgjørende bitene for meg.
CRAIG: Hvordan vil du beskrive din lederstil?
JOHN: Jeg tror jeg er veldig imøtekommende. Hvis du deltok på et av franchisetakermøtene våre, ville du se at folk kan legge ut noe der ute og ikke være bekymret for konsekvenser. Jeg respekterer alles mening. Mitt syn er at hvis det er dette de legger ut der, så er det det de tror. Så hvordan kommer du deg under det? Er problemet de tar opp symptomatisk for noe større? Er det noe som går på tvers av en rekke markeder eller organisasjoner? Jeg tar aldri den posisjonen at jeg er den smarteste fyren i rommet. Jeg er ikke. Men i min rolle fokuserer jeg på å skape et miljø som oppmuntrer teamet vårt til å jobbe sammen fordi vi er større enn summen av delene våre. Vi pleide å ligge bak de fleste av de store McDonald's-markedene, men i løpet av de siste 8 årene har Canada konsekvent vært ledende innen sammenlignbare salg og gjestetall. Det som gjør disse resultatene mer spennende for oss, er at de skjer på en markedsplass som ikke vokser. Vi bygger ingen nye restauranter. Vi får disse resultatene utelukkende fra vårt eksisterende fotavtrykk. Årsaken til denne suksessen er at våre franchisetakere føler ekte eierskap og tror på sine ansatte. Det fungerer så bra sammen. Du lærer noe hver eneste dag i denne bransjen.
CRAIG: Hva er din favoritt lederskapspraksis?
JOHN: Jeg prøver alltid å være engasjerende når jeg snakker med folk. Jeg har to spørsmål jeg stadig spør folk, "Hvordan har dere det?" og "Hva jobber du med?" Hver gang jeg stiller disse spørsmålene, er jeg mer kunnskapsrik enn jeg var før jeg brukte de 2 minuttene bare på å finne ute. Det er en så kort investering av tid med en stor ROI.
CRAIG: Hva er en nøkkellekse du har lært?
JOHN: Ikke jag konkurranse. Vår største konkurrent er oss selv. Jeg kaller det juling i går. Du må slå gårsdagen hvert år, inn og ut. Den eneste måten du kan gjøre det på er ved å bli bedre selv. Det handler ikke om å prøve å være en annen kaffespiller eller et annet burgersted. Det handler om "hva gjør McDonald's?"
Etter hvert som grensene mellom ekte og falske visker ut, jager amerikanerne i økende grad ideen om autentisitet. Det første trinnet kan være å vurdere selverkjennelse, sannhet og andre byggesteiner på veien til personlig vekst.