Hva defekte måleverktøyene sier om oss

Jeg husker for år siden, da Peter Drucker populariserte nøkkelytelsesmålinger, eller KPIer, var de alle raseri. Det var så mye spenning rundt en metode for å vurdere ansattes prestasjoner. Endelig – vi kan fange alt vi ønsker i tall. Det er det store universalmiddelet på himmelen! Målemetoden for å avslutte alle andre målemetoder!

Likevel, som alltid, ble fanfaren misforstått.¹ Hovedproblemet med KPIer er at de er utdaterte. De er utdaterte fordi de fokuserer på ting som daglige mål, kritiserer underpresterende, tildeler vilkårlige beregninger mål, og de er ikke synkronisert med den skiftende jobb-hjemmefra-verdenen vi lever i i dag. Ethvert selskap eller karriere som kun måles i KPIer vil sannsynligvis ikke lykkes på lang sikt. Analytiske ytelsesmålinger som KPI-er fanger rett og slett ikke et fullstendig øyeblikksbilde av hele ytelsesspekteret eller måler myke ferdigheter. Som mange såkalte ytelsesmålinger, måler de byråkrati, ikke nødvendigvis produktivitet.

Ingen metode for å måle ytelse er komplett uten bruk kreativitet.

Hovedproblemet er at de fleste måleteknikker – uansett hvilken mote det er for øyeblikket – fokuserer utelukkende på analysene. Tallene. Og oftere enn ikke kan tallene lyve. Måleteknikker fokuserer ofte på det som kan måles. Det er lett. Det er en «beste praksis».

Men dette ignorerer en helt annen side av den menneskelige tilstanden som fremhever innovasjon og kreativitet som ytelse. Hva vi kan ikke mål er ofte de mest essensielle resultatene – langt mer verdifulle for en bedrift eller en karriere.

Måler vi kjærligheten til vår ektefelle eller kjæledyr og reflekterer det i et tall? Tilsvarer mengden halelogring fra hunden min nytten til kjæledyret mitt? Selvfølgelig ikke. Måler vi bånd vi har med familien vår og holder styr på hvert måltid vi ble servert som barn for å kvantifisere mottatt kjærlighet? Jeg håper ikke! Det er andre faktorer, ikke kvantifiserbare, som vi bruker for å reflektere over vår kjærlighet til familien eller kjæledyr og så mange andre ting i livet. Og det viser seg at dette er nyttig også i næringslivet.

Vi trenger en ny måte å måle ytelse på – en som omfatter hele den menneskelige tilstanden, ikke bare den analytiske, men den kreative også. Det er noen få ting vi kan gjøre ved å bruke kreativitet og innovasjon for å gi oss et langt mer fullstendig øyeblikksbilde av balansert ytelse.

1. Støvler på bakken

Det er ingen erstatning for en personlig tilstedeværelse på bakken.² Det kan høres gammeldags ut eller til og med banalt å antyde at det er meningsfulle interaksjoner som kan gjøres personlig som ingen teknologi kan oppnå - spesielt i en verden fylt med AI, som, omtrent som KPI-er i fortiden, lover å bli verktøyene til slutt.

Så hva kan vi gjøre mens vi er på bakken? Snakk med folk, kunder, medarbeidere og andre i frontlinjen. Se for egne øyne hva som skjer. Møt personlig. Still spørsmål som krever nyanser som ikke er gitt av tekst. Ta deg tid til å virkelig være der og være tilstede. Den siste forskningen viser å være tilstede personlig er en inngangsport til kreativitet.³

Når vi går bort fra regnearket, ser vi en visning som ellers er skjult av monitorene våre. Når vi kommer på bakken, personlig og ikke distrahert, blir vi presentert for et verdifullt syn som ikke kan sees på noen annen måte. For eksempel, hvis salget er lavt i en bestemt region, kan du se et fall i et regneark. Men når du først kommer på bakken, kan du oppdage at nedgangen skyldes mangel på kunder som forstår tilbudet ditt, måten det er pakket på, eller markedsføring materialer.

2. Myke ferdigheter, empati og deg

Det er ingenting "mykt" med myke ferdigheter. Å utforske hva de betyr og hvordan de fungerer er noe av det viktigste⁴ du kan gjøre for din karriere eller virksomhet.

Såkalte myke ferdigheter - empati, mot, psykologisk trygghet, humor, og mer – er ofte langt viktigere og har større innvirkning på ytelsen enn beregningene på et regneark.

Ta empati. Det er en praksis jeg ser at altfor få ledere bruker – det blir rett og slett ikke snakket om ofte nok i sammenheng med forretninger eller en karriere. Et tap av empati kan resultere i løsrivelse fra ønsket resultat. Når vi slutter å bry oss, har vi en tendens til å gå gjennom bevegelsene klinisk – uten å ta oss tid til å stoppe opp og tenke, utforske og innovere. Uten empati ser vi verden som en rekke oppgaver. Studier har vist at empatien avtar under medisinsk opplæring⁵ med en konsekvens av manglende diagnoser. I næringslivet kan det føre til tap av en mulighet eller et mål eller muligheten til å leie ut en avdeling. Empati er noe av det viktigste ledelse kvaliteter som vi kan tilføre rollene våre – men vi implementerer det ikke nok.

Alt dette er hardt arbeid. Det er lettere å velge en KPI, være analytisk og bli ferdig med den i stedet for å gjøre det harde arbeidet for å utforske hvordan empatisk de bedriftskultur er eller hvor mange myke ferdigheter som implementeres på daglig basis hos kundene. Men det er kanskje det som gjør empati på arbeidsplassen så viktig. Vi må utvikle måter å tenke mer kreativt på hva vi måler i utgangspunktet og legge til nye og annerledes verktøy for å prøve å fange et helhetlig bilde.

3. Har det? Gjør nå det motsatte

Jeg husker en keynote jeg leverte til en finansforening i februar 2020. En ung profesjonell i salen lyttet ettertenksomt og var den første som dukket opp og stilte et spørsmål. Jeg kan ikke huske spørsmålet ordrett, men det var noe i retning av hvordan ting har vært stabilt i bransjen hans en stund, og forventningene hans var at stabiliteten ville forbli. Jeg fortalte ham at den eneste stabiliteten i bransjen hans – eller en hvilken som helst bransje for den saks skyld – er endring. De COVID-19 pandemien rammet ikke mer enn to måneder senere.

Forutså jeg det? Nei. Men følelsen forblir sann, og det gamle ordtaket holder fortsatt vann: Den eneste konstanten er forandring. De fleste virksomheter jeg har jobbet med, uansett bransje, har en rekke beste praksiser og normer. Disse har vanligvis blitt etablert over flere år og er en kilde til falsk trøst. Falsk forutsigbarhet⁶ er en slags tenkning om at det er slik vi gjør ting – det er slik vi har gjort ting før, og det er slik vi vil fortsette å gjøre ting. Det som fungerte i går fungerer i morgen.

Problemet med denne tilnærmingen er at enhver etablert praksis, i seg selv, er moden for endring. Så snart noe er etablert, er det utdatert. Og når noe er utdatert, er du allerede på vei til irrelevans. Så hva kan vi gjøre?

Prøv å gjøre det motsatte av hva den etablerte metriske normen er. Det fungerer kanskje ikke alltid, men å sette mynten på hodet og se på den andre siden fra tid til annen kan gi nye og innovative kreative ideer.

For eksempel, hvis det er bransjenormen for deg å gjøre en kvartalsvis forretningsgjennomgang med leverandører for å fastslå ytelse beregninger, vurder å avbryte programmet og erstatte det med noe som oppnår lignende mål i kreative måter. Kanskje det er et en-til-en happy hour-møte i stedet for en stor, tett og formell forretningsgjennomgang. Kanskje det er enkle e-poster som sendes fra tid til annen med fremgang – som frigjør alle fra å ha møtet i utgangspunktet og sparer tid. Du kan bare slippe løs en ny og annerledes måte å gjøre ting på som er mer effektiv, er bedre for klienten eller forbedrer moralen. Det handler ikke om endring for endrings skyld; det handler om å forbedre og bygge videre på de etablerte normene for å få dem til å passe bedre for deg og din bedrift.

***

En ytelsesberegning som passer alle vil alltid støtte seg på analysene. Det er langt bedre å injisere kreativitet og innovasjon på alle nivåer i virksomheten eller karrieren for å se ekte og meningsfulle målinger av ytelse. Enten det er å komme på bakken og se nøyaktig hva som skjer, belønne og implementere øvelsen av myke ferdigheter, eller til og med prøve det motsatte av etablerte beste praksiser, vil disse teknikkene alltid gi en mer komplett ytelse bilde. De tre ovennevnte verktøyene kan skape betydelige belønninger for å avdekke hva som virkelig er verdifullt for deg virksomhet, noe som gjør ytelsesmålinger langt mer verdt ettersom de gir sann verdi til tingene som betyr mest.